DB3309T 81.1-2020 社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”工作规范第1部分：一窗受理、

摘要：本文件规定了社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”工作规范第1部分：一窗受理的术语和定义、基本要求、工作流程、服务要求及评价改进。本文件适用于浙江省内各级社会矛盾纠纷调处化解中心开展的一窗受理相关工作。
Title：Work Specifications for Resolving Social Contradictions and Disputes - Part 1: One-Window Acceptance
中国标准分类号：A90
国际标准分类号：03.100

《DB3309T 81.1-2020社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”工作规范》的第1部分聚焦于“一窗受理”，这是实现群众诉求便捷高效处理的关键环节。以下是对该部分中一些重要条文的深度解读。

首先，标准明确指出“一窗受理”应遵循“首问负责制”。这意味着当群众来到服务窗口时，第一个接待的工作人员即为责任人，需全程跟踪并确保问题得到妥善解决或转交至相应部门处理。这一规定旨在消除推诿扯皮现象，提高办事效率，增强群众满意度。

其次，“一站式服务”的概念被强调，要求所有相关单位应在同一地点提供服务，避免群众多头跑、反复跑。这不仅包括了物理空间上的集中办公，还涉及到信息系统的互联互通，确保各部门间的信息共享与业务协同。

再者，关于“一次性告知”的要求，规定了受理人员必须清晰完整地向来访者说明所需材料、办理流程及可能遇到的问题等信息。此举能够有效减少因信息不对称导致的重复提交和无效等待，体现了以人为本的服务理念。

此外，标准还提出了建立完善的投诉反馈机制，对于群众提出的疑问或者不满，应当及时响应并给予合理解释或解决方案。同时鼓励采用现代信息技术手段如热线电话、网络平台等方式拓宽沟通渠道，方便公众参与监督。

最后，在保障措施方面，特别提到要加强队伍建设，定期开展培训活动以提升工作人员的专业水平和服务意识。只有拥有一支高素质的职业团队，才能更好地落实上述各项制度安排，真正实现让群众“最多跑一地”的目标。

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