DB37T 3698.12—2021 放心消费示范单位创建指南　第12部分：通信服务经营者

摘要：本文件规定了放心消费示范单位创建的基本原则、创建条件、创建流程、评价要求及管理要求。本文件适用于山东省内通信服务经营者的放心消费示范单位创建和评价工作。
Title：Creation Guidelines for Trustworthy Consumption Demonstration Units - Part 12: Telecommunication Service Operators
中国标准分类号：
国际标准分类号：

《放心消费示范单位创建指南 第12部分：通信服务经营者》（DB37/T 3698.12—2021）是山东省地方标准，旨在规范通信服务经营者的经营行为，提升服务质量，保障消费者的合法权益。以下将对其中的重要条文进行详细解读。

首先，标准明确要求通信服务经营者应当建立健全的消费者权益保护制度，包括但不限于设立专门的消费者投诉处理部门，确保消费者投诉得到及时有效的处理。这意味着企业需要配备足够的资源和人力来应对消费者的各种诉求，无论是线上还是线下的投诉渠道都应保持畅通无阻。

其次，在信息透明度方面，标准强调通信服务经营者必须向消费者提供真实、准确的信息，不得进行虚假宣传或误导性陈述。这不仅包括产品和服务的价格、性能等基本信息，还涉及合同条款的具体内容。经营者需确保这些信息以清晰易懂的方式呈现给消费者，并且在签订合同时给予充分的时间让对方阅读理解。

另外，关于隐私权保护，标准指出通信服务经营者在收集、使用个人数据时应遵循合法正当必要原则，获得用户同意后方可开展相关活动。同时，还要求采取合理措施保护个人信息安全，防止泄露、篡改等情况发生。

再者，对于售后服务环节，标准提出了较高的要求。例如，当出现产品质量问题或其他争议时，经营者应及时响应并积极协商解决办法；若涉及退换货，则需按照规定流程执行，不得故意拖延时间或者设置不合理障碍。

最后，本标准特别重视建立长效机制促进持续改进。鼓励通过定期评估反馈机制发现不足之处加以完善，同时也提倡与行业协会、第三方机构合作共同推动行业健康发展。

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