DB37T 3698.10—2021 放心消费示范单位创建指南　第10部分：药店

摘要：本文件规定了放心消费示范单位在药店领域的创建原则、基本要求、管理要求、服务要求、评价与改进等内容。本文件适用于山东省内药店领域放心消费示范单位的创建和评价。
Title：Creation Guidelines for Trustworthy Consumption Demonstration Units - Part 10: Pharmacies
中国标准分类号：A46
国际标准分类号：03.120

《放心消费示范单位创建指南 第10部分：药店》（DB37/T 3698.10—2021）是山东省地方标准，为药店开展放心消费示范单位创建工作提供了详细的指导。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

首先，在“基本要求”中明确规定了药店必须具备合法的经营资质和良好的信誉记录。这意味着药店不仅要持有有效的药品经营许可证，还应确保在过去三年内无重大违法违规行为，包括但不限于销售假冒伪劣药品、虚假宣传等。这不仅体现了对消费者权益保护的重视，也是对企业自身规范运营的基本要求。

其次，“商品质量管理”部分强调了进货查验制度的重要性。具体而言，药店需建立完善的药品采购档案，包括供应商资质证明、购销合同及发票等文件，并定期检查库存药品的质量状况。对于近效期药品，要求提前采取措施防止过期销售，如设立专门区域提醒顾客注意有效期。此外，还特别指出不得擅自更改或伪造药品生产批号、有效期等内容，以保证所售药品的真实性和安全性。

再者，“服务规范”明确了从业人员的职业道德与服务水平。一方面，要求所有工作人员均需经过专业培训并持证上岗，熟悉相关法律法规以及常见疾病用药知识；另一方面，则倡导采用微笑服务、耐心解答等方式提升顾客满意度。特别是在处理投诉时，应当及时响应、妥善解决，避免因沟通不畅导致矛盾升级。

另外，“诚信经营”条款则从多个角度强化了企业的诚信意识。例如，禁止夸大疗效、隐瞒副作用等误导性宣传行为；鼓励明码标价，杜绝价格欺诈现象；并且提倡合理推荐药物，而非一味追求高额利润。这些规定旨在营造公平透明的市场环境，增强消费者的信任感。

最后，“社会监督机制”建议企业主动接受社会各界监督，比如公开服务承诺、设立意见箱等。同时，也鼓励积极参与行业协会组织的各项活动，共同维护行业形象。

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