DB3311T 119─2019 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范

摘要：本文件规定了人力社保“综合柜员制”服务与管理的术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、服务质量控制及评价改进。本文件适用于浙江省内各级人力资源和社会保障部门开展“综合柜员制”服务与管理工作。
Title：Human Resources and Social Security \"Universal Teller System\" Service and Management Specification
中国标准分类号：A90
国际标准分类号：03.160

《DB3311T 119─2019 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范》是浙江省丽水市地方标准，旨在提升人力资源和社会保障业务的服务质量和效率。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读：

一、服务环境要求

标准指出，服务大厅应设置明显的引导标识，确保标识清晰、准确且易于识别。这不仅有助于提高办事效率，还能减少因标识不清导致的混乱和投诉。此外，还要求提供无障碍设施，包括但不限于坡道、电梯以及专用卫生间等，以满足特殊人群的需求。

二、人员配备与培训

规定了窗口工作人员需经过专业培训并持证上岗。培训内容涵盖业务知识、沟通技巧及应急处理等多个方面。通过定期考核机制来保证员工的专业水平和服务态度始终处于良好状态。同时强调团队协作精神，鼓励跨部门交流学习，共同进步。

三、业务流程优化

明确了“一门式”受理、“一站式”办结的工作模式。这意味着所有涉及人社领域的事项都可以在一个窗口完成申请提交直至最终结果反馈整个过程。为了实现这一目标，需要建立完善的内部流转机制，并利用信息化手段加快资料审核速度。另外还特别提到对于复杂案件可以采用联合审查的方式解决，从而缩短办理时限。

四、服务质量监督

建立健全评价体系非常重要。一方面可以通过现场问卷调查收集客户意见；另一方面也可以借助第三方机构开展暗访活动来检验实际效果。一旦发现存在不足之处，则立即采取整改措施予以纠正。此外还需设立投诉举报渠道方便群众反映问题，并承诺在最短时间内给予回复处理。

五、信息安全保护

鉴于当前网络环境日益复杂化，在执行过程中必须高度重视个人信息安全。具体措施包括但不限于加密传输数据、限制访问权限、定期更新密码策略等。同时还要加强对员工网络安全意识教育，防止发生泄露事件造成不良影响。

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