DB3301T 0199-2019 旅游购物店服务等级划分与评定规范

《旅游购物店服务等级划分与评定规范 DB3301/T 0199-2019》是由杭州市市场监督管理局发布的一项地方标准，旨在规范旅游购物店的服务质量，提升游客的消费体验。以下将选取该标准中的几个关键条文进行详细解读。

术语和定义

标准中明确了“旅游购物店”的概念，即为旅游者提供商品销售及相关服务的场所。这一定义强调了旅游购物店的服务对象是旅游者，并且除了商品销售外还应包含相关服务内容。这有助于区分普通商业零售店与专门服务于旅游者的购物场所。

服务质量要求

在服务质量方面，标准提出了多个具体指标：

1. 环境卫生：要求购物店内保持清洁、整洁，无异味。卫生间需配备足够的洗手液、卫生纸等设施。

2. 商品质量：所售商品必须符合国家法律法规及行业标准，不得存在假冒伪劣产品。对于特殊类别的商品如食品、药品还需特别标注生产日期、保质期等信息。

3. 售后服务：建立完善的退换货机制，确保消费者权益得到保障。当发生争议时，应有专人负责处理并及时反馈结果给顾客。

等级划分标准

根据综合评分结果将旅游购物店分为五个等级（从低到高依次为A级至AAAAA级），每个级别对应不同的服务质量和管理水平。例如：

- A级：基本满足基础服务需求；

- AAA级：具备良好的硬件设施和服务能力；

- AAAAA级：不仅拥有顶级的硬件条件，而且能够提供卓越的服务体验。

评定程序

评定过程包括申请、初审、现场考察、复核四个阶段。申请单位需提交详细的资料证明其符合相应等级的标准要求；初审通过后由专业团队进行实地检查评估；最终经过复核确定等级资格并予以公示。

以上是对《DB3301/T 0199-2019 旅游购物店服务等级划分与评定规范》中部分内容的重点解读。这项标准对于促进当地旅游业健康发展具有重要意义，同时也为广大游客提供了更加明确的选择依据。