DB3301T 0301-2019 景区优质服务规范

摘要：本文件规定了旅游景区优质服务的基本要求、服务环境、服务设施、服务人员、服务流程、投诉处理及持续改进等内容。本文件适用于浙江省内A级及以上旅游景区的优质服务管理与评价。
Title：High-quality Service Specifications for Tourist Attractions
中国标准分类号：X70
国际标准分类号：03.080.20

《DB3301/T 0301-2019景区优质服务规范》是杭州市地方标准，自2019年8月27日发布并实施。该标准从游客体验出发，对景区的服务质量提出了明确要求。以下选取其中的重要条文进行详细解读。

首先在总则部分，标准强调景区应以“安全、舒适、便捷、高效”为服务宗旨，确保游客在整个游览过程中的安全和满意度。这意味着景区需要建立完善的安全保障体系，包括但不限于消防设施的配备、紧急疏散通道的设置以及突发事件应急预案的制定等。

其次在人员素质方面，标准规定景区工作人员需具备良好的职业道德和服务意识。具体而言，员工应当熟悉岗位职责，掌握必要的专业知识，并且能够用普通话与游客交流。此外，还要求定期开展培训活动，不断提升员工的服务技能和应对突发状况的能力。

对于环境卫生的要求，标准提出要保持景区内整洁有序，无垃圾堆积现象。这不仅包括日常清扫工作，还包括垃圾分类处理机制的建立和完善。同时，还特别提到厕所管理的重要性，要求做到干净卫生、设施完好且数量充足。

在基础设施建设上，标准指出应当根据客流量合理配置停车场、休息区、餐饮点等公共服务设施。并且这些设施的设计应充分考虑无障碍通行的需求，方便特殊群体使用。另外，指示标识系统也是一项重要内容，要求标志清晰准确，引导游客顺利找到目的地。

最后关于投诉处理机制，标准要求景区设立专门的投诉受理部门或窗口，保证投诉渠道畅通无阻。一旦接到投诉后，应及时调查核实情况，并给予合理的解决方案。整个过程中要保持耐心细致的态度，积极回应游客关切的问题，努力挽回不良影响。

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