DB32T 3837-2020 “12348”公共法律服务热线工作规范

《DB32/T 3837-2020 \"12348\"公共法律服务热线工作规范》是江苏省针对公共法律服务热线制定的地方标准。以下对其中的重要条文进行详细解读：

1. 服务时间：标准明确规定了“12348”热线的服务时间为全年无休，每天24小时提供服务。这一规定确保了群众在任何时间都能获得法律咨询帮助，体现了公共法律服务的普惠性和及时性。

2. 接通率要求：要求热线的接通率达到95%以上。这意味着系统需要具备足够的线路和人员配置来保证绝大多数来电都能被迅速接听，避免因线路繁忙而造成的用户流失或等待过久的问题。

3. 服务质量控制：标准强调了服务质量的重要性，包括通话过程中的礼貌用语、专业术语使用准确以及解答问题的专业性等。这不仅提高了用户的满意度，也树立了良好的社会形象。

4. 信息保密制度：对于涉及个人隐私的信息，如姓名、联系方式等内容，必须严格遵守保密原则。此条规定保护了来电者的个人信息安全，增强了公众对热线的信任度。

5. 投诉处理机制：当接到关于热线服务的投诉时，应当建立快速响应机制，并在规定时间内给予回复。这样可以有效解决潜在矛盾，维护热线的良好运行秩序。

6. 培训与考核：定期组织工作人员参加业务知识和服务技能培训，并通过考核评估其工作表现。持续提升员工的专业水平和服务意识，有助于提高整体服务水平。

这些关键条款共同构成了一个高效、便捷且可靠的“12348”公共法律服务平台框架，为推进法治社会建设发挥了积极作用。