DB43T 1799.15-2020 “一件事一次办”服务规范 第15部分：服务评价规范

摘要：本文件规定了“一件事一次办”政务服务评价的总体要求、评价内容与方法、结果运用及持续改进。本文件适用于湖南省各级政务服务中心及相关部门开展“一件事一次办”服务评价工作。
Title：Service Specification for \"One Thing Done Once\" - Part 15: Service Evaluation Specification
中国标准分类号：A04
国际标准分类号：03.100.01

“一件事一次办”服务评价规范解读

湖南省地方标准DB43/T 1799.15-2020《“一件事一次办”服务规范第15部分:服务评价规范》为政务服务的科学评价提供了依据。以下对其中的重要条文进行详细解读:

一、评价指标体系

标准明确了评价指标体系包括服务态度、服务效率、服务质量、服务环境四个一级指标。其中服务态度包括微笑服务、主动服务等;服务效率涵盖办理时限、即办件比例等;服务质量涉及材料完整性、准确率等;服务环境则包括硬件设施和软件支持。

二、评价方法

规定了定量评价与定性评价相结合的方法。定量评价通过满意度调查表、业务系统数据采集等方式获取客观数据;定性评价则采用第三方评估、明察暗访等形式收集主观感受。

三、评价周期

要求建立月度评价、季度通报、年度考核的常态化机制。每月开展一次评价,每季度进行一次综合分析通报,年末形成全年评价报告。

四、结果应用

强调将评价结果作为改进工作的重要参考,定期公布评价结果,接受社会监督。同时将评价结果纳入绩效考核体系,与工作人员奖惩挂钩。

五、保障措施

要求建立健全评价工作机制,配备专业人员,提供必要经费保障。加强信息化建设,实现评价数据的自动采集和分析。

这些条文从评价内容到实施方式都作了全面规定,为构建科学合理的政务服务评价体系提供了指引。各地在执行中应结合实际细化落实,确保评价工作的规范性和有效性。

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