DB43T 1799.13-2020 “一件事一次办”服务规范 第13部分：窗口服务与管理规范

湖南省地方标准《“一件事一次办”服务规范 第13部分：窗口服务与管理规范》（DB43/T 1799.13-2020）是为推动政务服务高效化、便民化而制定的技术规范。以下选取该标准中的若干重要条文进行详细解读。

一、适用范围

标准适用于各级政府及其部门在政务服务中心设置的窗口开展“一件事一次办”服务的管理工作。这明确了标准的适用主体和场景，即所有涉及政务服务窗口的单位都应遵循此规范，确保服务的一致性和标准化。

二、窗口工作人员要求

标准规定了窗口工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，并要求熟悉相关法律法规及业务流程。同时强调工作人员应当保持仪容整洁、态度热情、耐心细致地解答群众咨询。这一条文旨在通过提升人员素质来保证服务质量，树立良好形象。

三、窗口设置原则

根据标准，窗口设置应遵循合理布局、方便群众的原则。具体而言，应按照业务类型划分功能区域，设立综合受理区、自助服务区等，并配备必要的设施设备。此外还要求保持环境卫生整洁，营造舒适的服务环境。

四、办事指南编制与公示

标准指出各相关部门需编制清晰准确的办事指南，并将其公开于显著位置供公众查阅。指南内容应涵盖事项名称、申请条件、所需材料清单、办理程序及时限等关键信息。此举有助于提高透明度，便于群众了解办事流程，减少不必要的往返次数。

五、投诉处理机制

为了保障群众权益，标准建立了完善的投诉处理机制。规定任何单位和个人均可通过现场、电话或网络等多种方式提出投诉，受理机构应在规定时间内给予回复并妥善解决。建立这样的机制能够有效监督服务质量，促进改进工作方法。

六、监督检查制度

最后，标准强调要建立健全内部监督检查制度，定期对窗口服务情况进行评估考核。考核结果将作为评价绩效的重要依据之一，对于表现优秀的个人或团队予以表彰奖励，而对于存在问题较多的则责令限期整改。通过持续监督可以促使全体工作人员始终保持高水平的服务态度。

综上所述，《“一件事一次办”服务规范 第13部分：窗口服务与管理规范》从多个角度出发，为实现高效便捷的政务服务提供了详细的指导方针。希望各地各部门能够严格按照标准执行，共同打造更加优质的营商环境和社会服务体系。