DB34T 3558-2019 “互联网 政务服务” 服务质量评价指标体系

《“互联网+政务服务”服务质量评价指标体系》（DB34/T 3558-2019）是由安徽省市场监督管理局发布的地方标准，旨在规范和指导“互联网+政务服务”的服务质量评价工作。该标准从多个维度对政务服务的质量进行了量化评估，为提升政务服务水平提供了科学依据。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

一、服务事项覆盖度

标准中明确指出，服务事项覆盖度应达到95%以上。这意味着在政务服务大厅及线上平台提供的服务项目应当尽可能涵盖所有与公众生活密切相关的领域，如社会保障、医疗卫生、教育文化等。同时要求各地区要根据自身实际情况不断优化和完善服务目录，确保群众能够便捷地获取所需信息和服务。

二、在线办理深度

在线办理深度是衡量“互联网+政务服务”成效的重要指标之一。标准规定，三级以上深度的服务事项比例不得低于70%，四级深度的比例则不低于30%。其中，三级深度指申请人可以通过网络提交申请材料并查询办理进度；而四级深度则进一步要求实现全程网上办理，包括电子签名、电子印章等功能的应用。这不仅提高了办事效率，也减少了纸质文件的使用，体现了绿色环保的理念。

三、用户满意度调查

为了更好地了解服务对象的真实感受，标准特别强调了定期开展用户满意度调查的重要性。调查内容应包括但不限于服务态度、办事流程便捷性、信息准确性等方面。通过收集反馈意见，政府可以及时发现存在的问题并加以改进，从而持续提高服务水平。此外，还建议采用多种方式如电话回访、问卷调查等形式多角度获取数据，以保证结果客观公正。

四、信息安全保障措施

鉴于当前网络安全形势日益严峻，在线政务服务平台的安全防护能力显得尤为重要。本标准提出了一系列具体要求，比如建立完善的数据加密传输机制、实施严格的权限管理制度以及定期组织安全培训等。只有确保了系统稳定运行和用户隐私保护，才能赢得公众的信任和支持。

五、监督考核机制

建立健全有效的监督考核体系对于推动“互联网+政务服务”健康发展至关重要。标准要求各级政府部门设立专门机构负责日常监管工作，并制定详细的绩效考核办法。考核结果应作为年度评优评先的重要参考依据，以此激励先进鞭策落后，促使全体工作人员始终保持积极向上的工作状态。

综上所述，《“互联网+政务服务”服务质量评价指标体系》（DB34/T 3558-2019）通过对上述关键领域的严格规范，为我们构建高效透明的现代治理体系奠定了坚实基础。希望各地相关部门能够认真学习领会该标准的精神实质，并结合本地实际加以贯彻落实，共同促进我国政务服务事业迈向更高层次的发展阶段。