DB34T 3386-2019 旅游服务质量标杆单位管理规程

DB34/T 3386-2019《旅游服务质量标杆单位管理规程》是安徽省地方标准，旨在规范旅游服务质量标杆单位的创建和管理工作，提升全省旅游服务质量。以下从标准的重要条文出发，进行详细解读。

首先在范围部分，该标准适用于安徽省内旅游企业开展服务质量标杆单位的创建工作以及各级文化和旅游主管部门对旅游服务质量标杆单位的管理工作。这表明标准不仅关注企业的自我提升，还强调了政府监管的重要性，形成政府引导、企业参与的良好局面。

接下来在术语和定义中明确了旅游服务质量标杆单位的概念，即通过持续改进服务流程、提高员工素质和服务水平，在一定区域内具有示范引领作用的旅游企业。这一定义突出了标杆单位的核心特征：持续改进、示范引领，为后续工作指明方向。

标准要求建立完善的组织管理体系，包括成立专门的工作机构，明确职责分工，并制定详细的创建计划。这意味着企业需要从上到下统一思想认识，确保各项措施落实到位。同时，建立健全的服务质量管理制度体系，涵盖服务标准、操作规程、考核评价等内容，以制度化方式保障服务质量。

在人员培训与能力提升方面，规定每年至少组织一次全员培训，重点内容包括法律法规、职业道德、专业技能等，并建立完整的培训档案。此举有助于增强员工的服务意识和服务技能，为提供优质服务奠定基础。

此外，标准特别强调了顾客满意度测评机制的建设。企业应定期开展顾客满意度调查，收集反馈意见，并据此不断优化服务流程。这种以顾客为中心的理念贯穿始终，体现了现代服务业的发展趋势。

最后，在监督管理环节，要求各级文化和旅游主管部门加强对标杆单位的动态管理，定期开展复核检查，对于不符合条件的企业及时取消资格。这样既能保持标杆单位的先进性，又能激励更多企业积极争创。

综上所述，《旅游服务质量标杆单位管理规程》通过对组织管理、人员培训、顾客满意度测评及监督管理等方面的规范，为企业提供了清晰的操作指南，同时也为行业主管部门提供了有效的管理依据，对于推动全省旅游业高质量发展具有重要意义。