DB5333T 8-2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范

摘要：本文件规定了贡山县农家乐服务人员的基本要求、仪容仪表、语言行为、服务态度及礼仪规范。本文件适用于贡山县范围内从事农家乐服务的人员及相关培训机构。
Title：Gongshan County Homestay Service Personnel Etiquette Specifications
中国标准分类号：C83
国际标准分类号：03.100.99

《DB5333T 8-2018贡山县农家乐服务人员礼仪规范》是云南省地方标准，旨在提升农家乐服务人员的职业素养和服务质量。以下是对该标准中部分重要条文的详细解读：

一、仪容仪表要求

标准规定服务人员应保持良好的个人卫生习惯，头发要整洁干净，不得染过于鲜艳的颜色。面部需保持清洁，女性服务人员可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。男性服务人员则需保持面部清爽，不留胡须或修剪整齐。此外，指甲应保持短而干净，不得涂有色指甲油。

二、着装规范

服务人员需统一着装，服装应整洁合体，无破损污渍。男员工需穿深色西装搭配白色衬衫，系领带；女员工需穿职业套装裙或裤装，上衣需为浅色。所有员工需佩戴工作牌于胸前明显位置，便于顾客识别身份。

三、行为举止

在接待客人时，服务人员需面带微笑，目光平视对方，保持自然大方的姿态。站立时身体重心均匀分布于双脚，双手自然下垂或交叉于腹前。行走时步伐稳健轻盈，脚步不宜过大过急。坐下时上身挺直，双腿并拢或呈45度角放置。

四、语言表达

服务人员需使用普通话与客人交流，语气温和礼貌，音量适中。问候语如“欢迎光临”、“请稍等”等需适时使用。回答问题时要简洁明了，避免使用模糊不清的话语。对于客人的投诉或建议，要耐心倾听，诚恳道歉，并及时反馈处理结果。

五、服务态度

服务人员应始终以客人为中心，主动热情地提供帮助。对待每一位客人都要做到公平公正，不因身份地位差异而区别对待。在遇到特殊情况时，要灵活应对，尽力满足合理需求。同时，要具备较强的责任心，对工作认真负责，确保服务质量。

六、环境卫生

服务人员需定期检查所负责区域内的环境卫生状况，包括地面、桌椅、餐具等设施设备是否清洁。发现脏乱现象应及时清理，保持整洁有序。还应注意通风换气，确保空气流通，营造舒适的就餐环境。

七、安全意识

服务人员要时刻注意消防安全，熟悉灭火器等消防器材的位置及使用方法。掌握基本的急救知识，在紧急情况下能够采取初步措施救助伤员。遵守食品安全相关规定，妥善保管食材，防止发生食物中毒事故。

八、团队协作

服务人员之间要加强沟通协调，相互配合完成工作任务。遇到问题时要积极寻求解决办法，而不是互相推诿责任。通过不断学习提高自身业务水平，共同促进农家乐整体服务水平的提升。

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