DB61T 1076-2017 高速公路收费人员服务规范

DB61/T 1076-2017《高速公路收费人员服务规范》是陕西省地方标准，旨在提升高速公路收费人员的服务质量和效率。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

一、仪容仪表要求

标准规定收费人员应保持良好的个人卫生和整洁的着装。具体包括：头发要干净整齐，不得染异色发；面部需清洁，男性不留胡须，女性化淡妆；工作服应保持整洁无破损，佩戴统一标识。这不仅体现了职业形象的专业性，也有助于给过往司乘人员留下良好印象，增强服务的亲和力。

二、文明用语规范

标准明确要求收费人员在服务过程中使用普通话，语气亲切自然。如遇司乘人员咨询时，应做到“首接负责”，即由最先接待的工作人员全程负责解答直至问题解决。对于常见问题，例如“您好，请问您从哪里来？”、“请出示通行卡”等常用语句都给出了示范。同时强调在任何情况下都不能与司乘人员发生争执，即使遇到特殊情况也应保持冷静并及时上报领导处理。

三、操作流程标准化

针对收费操作环节，标准详细描述了从车辆接近车道到完成缴费离开全过程的操作步骤。比如，在收到通行卡后首先要核对车型是否一致，然后确认金额显示正确；当发现异常情况（如超限运输）时，必须按照规定程序上报相关部门；最后确保票据打印清晰且信息准确无误。这些细致的规定有助于减少人为失误，提高工作效率。

四、应急处置预案

考虑到高速公路车流量大、突发状况多的特点，标准特别制定了应急预案。其中包括但不限于恶劣天气下的安全指引、重大节假日高峰时段的分流措施以及突发事件（如交通事故）现场秩序维护等内容。通过定期培训和演练，使每位收费员都能熟练掌握应对各类紧急情况的方法，保障道路畅通及人员安全。

五、职业道德建设

除了业务技能外，本标准还非常重视收费人员的职业道德修养。要求所有从业人员遵守法律法规，尊重每一位司乘人员，保护客户隐私。此外，还提倡树立团队合作意识，加强与其他岗位之间的沟通协作，共同营造和谐的工作氛围。

综上所述，《高速公路收费人员服务规范》不仅涵盖了基础的服务礼仪和技术要求，更注重培养员工的责任感和服务意识。只有将各项规定落到实处，才能真正实现优质高效的服务目标。