DB61T 1260-2019 无车承运人服务质量规范

摘要：本文件规定了无车承运人服务的基本要求、服务流程、服务质量要求、投诉处理及服务质量评价。本文件适用于陕西省内无车承运人的服务质量管理和服务规范。
Title：Quality Specification for Non-Vehicle Common Carrier Services
中国标准分类号：L80
国际标准分类号：03.120.99

《DB61/T 1260-2019 无车承运人服务质量规范》是由陕西省市场监督管理局发布的地方标准，于2019年10月31日实施。该标准旨在规范无车承运人的服务行为，提升行业服务质量，保障货主和实际承运人的合法权益。

**一、适用范围**

本标准适用于在陕西省行政区域内从事无车承运人经营活动的企业。无车承运人是指不拥有运输工具但承担承运责任的主体，通过整合社会运力资源为货主提供物流服务。

**二、基本要求**

无车承运人应具备独立法人资格，有固定的经营场所和相应的设备设施。企业需建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。此外，从业人员应经过专业培训，熟悉相关法律法规及操作规程。

**三、信息平台建设**

无车承运人必须建立信息管理系统，用于记录货物运输全过程的信息。系统需具备实时查询功能，能够向货主反馈货物状态。同时，系统还应支持电子合同签订、在线支付等便捷服务，提高交易效率。

**四、合同管理**

在签订合同时，无车承运人应当明确双方权利义务，包括但不限于货物名称、数量、起始地与目的地、运费结算方式等内容。合同文本应符合国家相关规定，并采用书面形式或电子形式保存至少两年以上。

**五、安全管理**

无车承运人应对所承运的货物采取必要的安全措施，防止发生丢失、损坏等情况。对于危险品运输，还需遵守国家关于危险化学品安全管理的规定，配备专门的安全管理人员和技术人员。

**六、投诉处理机制**

为了及时解决客户反映的问题，无车承运人应当设立专门的客户服务部门，并公开联系方式。接到投诉后，应在规定时间内给予回复并妥善处理。如果无法当场解决问题，则要告知预计完成时间，并保持沟通畅通。

**七、信用评价体系**

鼓励无车承运人参与行业内的信用评级活动，建立长期合作关系。通过定期评估各企业的履约情况和服务态度来促进整个行业的健康发展。

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