DB41T 1860-2019 12345政务热线服务与管理规范

《DB41/T 1860-2019 12345政务热线服务与管理规范》是河南省针对12345政务服务便民热线制定的地方标准。以下选取了部分重要条文进行详细解读。

首先在总则部分，该标准明确指出12345热线应坚持“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结”的工作原则，确保群众诉求得到及时有效解决。这要求热线平台要统一号码接入，避免多头受理，同时建立完善的流程体系，提高办理效率。

关于服务要求，标准规定接通率应达到95%以上，这意味着热线平台需要配备足够的坐席人员，并采用智能化手段分流简单咨询，确保群众来电能够快速接通。对于接听人员的要求，标准提出应具备良好的沟通能力和专业素养，能够准确理解并记录群众诉求，不得推诿敷衍。

在信息管理方面，标准强调要建立完善的信息管理制度，对群众诉求实行分类登记，形成闭环管理。要求对每一件诉求都要有明确的承办单位和处理时限，定期对办理情况进行跟踪回访，确保问题得到有效解决。

针对投诉举报类诉求，标准特别指出要严格保密，不得泄露举报人信息，并且要优先处理，及时反馈结果。同时要求对投诉举报内容进行核实，确属违规行为的要依法依规处理，并将处理结果告知投诉人。

在考核评价机制上，标准提出了科学合理的考核指标体系，包括接通率、办结率、满意率等关键指标。要求定期对各承办单位的工作情况进行通报，对表现优秀的给予表彰奖励，对存在突出问题的要责令整改。

最后在应急响应方面，标准要求建立突发事件应急处置机制，对于涉及公共安全和社会稳定的紧急事项，要第一时间上报并启动应急预案，确保事态得到有效控制。

这些条文构成了12345热线服务与管理的基本框架，对于提升政府公共服务水平具有重要意义。