DB15T 1639-2019 政务服务咨询导引规范

DB15/T 1639-2019《政务服务咨询导引规范》是内蒙古自治区地方标准，旨在规范政务服务中的咨询导引工作。以下选取其中一些重要条文进行详细解读。

首先在术语和定义部分，标准明确了“咨询服务”是指政务服务中心通过现场、电话、网络等多种方式为申请人提供与政务服务相关的各类信息查询、解答等服务的总称。这一定义明确了咨询服务的内容范围和服务方式。

在服务环境方面，标准要求咨询服务区域应设置明显标识，方便群众找到。同时要配备必要的设施设备如电脑、打印机等，并保持整洁有序。这确保了服务环境的专业性和便利性。

关于人员要求，标准规定咨询服务人员需具备良好的职业道德和专业素养，熟悉相关法律法规和业务流程。并且要定期接受培训，不断提升服务能力。这些要求保证了服务人员能够高效准确地解答群众疑问。

在服务流程上，标准提出了从接待到反馈的完整流程。包括主动问候、了解需求、提供解答、记录归档等环节。特别是强调对复杂问题要耐心解释直至申请人理解为止。这种全流程管理有助于提高服务质量。

对于投诉处理，标准特别指出收到投诉后要在规定时间内调查核实并给予回复。这体现了对群众意见的重视以及积极解决问题的态度。

此外，标准还强调了信息化建设的重要性，要求建立统一的信息服务平台，实现线上线下融合服务。这样可以大大提升办事效率，改善用户体验。

总的来说，DB15/T 1639-2019通过对各个环节的具体规范，构建了一个系统化的政务服务咨询导引体系，对于优化营商环境、提升政府形象具有重要意义。