DB34T 3256-2018 物业服务职业规范

摘要：本文件规定了物业服务职业的基本要求、服务内容、服务质量、人员素质及管理要求。本文件适用于安徽省内从事物业管理与服务的企业及相关从业人员。
Title：Property Service Professional Standards
中国标准分类号：P51
国际标准分类号：03.080.99

《DB34/T 3256-2018 物业服务职业规范》是由安徽省市场监督管理局发布的地方标准，旨在规范物业服务行为，提升服务质量。以下选取了部分重要条文进行详细解读。

一、关于人员要求

标准中规定物业服务企业应配备与管理规模相适应的专业技术人员和操作人员。其中项目经理应当具有相关专业学历或中级以上职称，并且有五年以上物业管理经验。这一条强调了对从业人员素质的要求，确保他们具备必要的专业知识和技能来处理复杂的物业管理工作。

二、关于服务内容

标准明确了物业服务的基本内容包括但不限于房屋及设施设备的维修养护、公共秩序维护、环境卫生保洁等。特别指出对于共用部位和共用设施设备要定期检查维护，发现问题及时处理并记录在案。这有助于保障业主的生活环境安全舒适，同时也为企业提供了明确的服务方向。

三、关于应急管理

在突发事件应对方面，标准提出物业服务企业需要制定应急预案，并组织员工进行培训演练。当发生自然灾害、事故灾难等情况时，能够迅速响应，采取有效措施减少损失。比如遇到火灾隐患，应该立即疏散人群，使用灭火器材控制火势蔓延等。

四、关于投诉处理

针对业主提出的各类问题，标准要求建立完善的投诉处理机制。首先由专人负责接待登记，然后根据具体情况分配给相关部门解决，最后将结果反馈给投诉人。整个过程中要注意态度友好耐心，避免激化矛盾。此外还鼓励采用信息化手段提高效率。

五、关于档案管理

为了保证工作的连续性和可追溯性，标准强调要做好各种文件资料的收集整理归档工作。包括但不限于合同协议、会议纪要、巡查记录等等。这些资料不仅是日常管理的重要依据，也是评价服务质量的关键证据。

六、关于收费透明度

最后一点关于收费标准的问题也非常重要。标准提倡实行明码标价制度，让客户清楚知道每项服务的价格构成。同时也要按照约定时间收取费用，不得随意加价或者拖欠账款。

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