DB12T 3019-2018 高速公路收费站服务规范

DB12/T 3019-2018《高速公路收费站服务规范》是天津市制定的一项地方标准，旨在提升高速公路收费站的服务质量。以下是对该标准中一些重要条文的详细解读。

首先，在服务环境方面，标准要求收费站应保持整洁有序，包括收费广场、车道及附属设施。这不仅是为了给司乘人员提供一个舒适的通行环境，也是对工作人员工作条件的一种保障。具体来说，收费站内外应当无垃圾杂物堆积，标志标线清晰可见，并且定期维护各种设备以确保其正常运行。

其次，在服务态度上，标准强调了文明礼貌的重要性。收费员在与驾驶员交流时需使用普通话，态度热情诚恳，耐心解答疑问。遇到特殊情况如车辆故障或交通事故等紧急情况时，应积极协助处理并及时上报相关部门。此外，对于特殊群体如残疾人、老年人等，还需给予特别关注和帮助。

再者，关于收费业务的操作流程，标准也做出了明确规定。例如，要求收费员准确核对车型信息，严格按照收费标准收取费用，杜绝乱收费现象的发生。同时，还应注意保护个人信息安全，在处理银行卡支付等相关事务时遵循相关法律法规，防止泄露客户隐私。

最后，关于突发事件应急处置部分，标准指出收费站应建立健全应急预案体系，定期组织演练活动，提高员工应对各类突发状况的能力。一旦发生拥堵或其他问题，应及时疏导交通，避免长时间滞留造成更大影响。

总之，《高速公路收费站服务规范》从多个维度对收费站的服务提出了具体要求，有助于推动整个行业服务水平的整体提升。通过严格执行这些规定，可以更好地满足广大用户的需求，促进和谐社会建设。