DB11T 3019-2018 高速公路收费站服务规范

《DB11/T 3019-2018高速公路收费站服务规范》是由北京市市场监督管理局发布的地方标准，该标准对高速公路收费站的服务质量提出了具体要求。以下将选取部分重要条文进行详细解读。

一、服务环境

标准中明确指出，收费站的服务环境应保持整洁、舒适、安全。收费广场区域不得有杂物堆放，地面应无积水、积雪或油污等影响通行安全的因素。收费亭内部需配备必要的办公用品，并确保桌面整洁有序。这些规定旨在为司乘人员提供一个良好的通行体验，同时保障工作人员的工作环境安全。

二、服务态度

关于服务态度，标准强调收费人员应当礼貌待人，使用文明用语，微笑服务。当遇到司乘人员咨询时，应耐心解答，不得推诿敷衍。在处理特殊情况时，如车辆故障、交通事故等情况，收费员应及时上报并协助相关部门进行处理，体现出主动积极的服务意识。

三、业务技能

对于收费人员的业务能力，标准提出了具体的要求。包括但不限于准确识别车型分类，熟练掌握收费系统操作流程，熟悉相关法律法规及收费标准。此外，还特别提到收费人员需要定期参加培训，不断提升自身的专业水平和服务质量。这不仅有助于提高工作效率，也能更好地应对各种复杂情况。

四、应急处置

在应急处置方面，标准要求收费站应建立健全突发事件应急预案，定期组织演练。一旦发生紧急状况，如自然灾害、重大交通事故等，收费站需迅速启动预案，采取有效措施确保道路畅通和人员安全。同时，还应加强与交警、路政等部门的合作联动，共同维护交通秩序。

五、监督考核

最后，标准强调了对收费站服务质量的监督考核机制。通过设立投诉举报渠道，接受社会各界的意见反馈，并据此不断改进服务工作。定期开展满意度调查，收集用户意见，作为评价服务质量的重要依据。这种闭环管理模式能够促使收费站持续优化服务水平，满足公众需求。

综上所述，《DB11/T 3019-2018高速公路收费站服务规范》从多个维度规范了收费站的服务行为，旨在全面提升高速公路的服务质量和管理水平。