归口单位： 中国通信标准化协会
起草单位： 中国通信企业协会、 工业和信息化部电信研究院、 北京优胜资讯有限公司、 鸿联九五、 中国银行
起草人： 胡世明、 郭晨东、 陈雷、 臧磊、 郭燕冰、 杨继东、 王厚东、 张水云、 陈威、 李靖
本标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法，包括发展规划、员工管理、流程控制、绩效考核、客户服务、技术和安全等方面。本标准适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心、电话营销中心等形式的自建呼叫中心。本标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理
最后更新时间 2025-09-02